Service mit System: TickX - das All-in-One Ticket- und Help-Desk-System für Microsoft SharePoint

Die stetig wachsende Bedeutung des World Wide Web und die rasante Verbreitung internetfähiger Endgeräte haben in den vergangenen Jahren die Art und Weise unserer Kommunikation vollkommen revolutioniert. Dank der modernen Datenverarbeitung können Menschen heute einfacher denn je miteinander in Kontakt treten, sich in Echtzeit austauschen, gemeinsam Spaß haben, arbeiten, planen, organisieren u.v.m. Was im Privatleben einfach nur bequem und nützlich ist hat im Wirtschaftskontext weitaus größere Tragweite. Unternehmen können mit dem technologischen Fortschritt ihre Arbeitsproduktivität deutlich steigern, da sich Prozesse transparenter und effizienter steuern lassen. Teammitglieder tauschen sich beispielsweise schnell und unkompliziert via Instant Messaging oder SharePoint-Groups über den aktuellen Status laufender Projekte aus und planen gemeinsam den weiteren Verlauf und die Aufgabenverteilung.

Neben der unternehmensinternen Kommunikation hat das Internet auch das Customer Relationship Management (CRM) in Unternehmen erheblich beeinflusst. Waren Post und Telefon noch vor wenigen Jahren die priorisierten Instrumente zur Kundenpflege im Geschäftsalltag, kommunizieren Unternehmen heute über ein wesentlich breiteres Spektrum von Kanälen und ermöglichen ihrer Zielgruppe dadurch barrierefrei den Dialog. Kunden wenden sich mittlerweile bei sämtlichen Anliegen bevorzugt per E-Mail, Live-Chat oder über soziale Netzwerke an Unternehmen und erwarten stets ein zeitnahes Feedback.
Durch die Digitalisierung hat der Kommunikationsaufwand in vielen Firmen deutlich zugenommen und wird nun zunehmend unübersichtlich. Zu viele verschiedene Systeme, Plattformen und Speichermedien machen das Handling aller Anfragen kompliziert und intransparent. Da es der Informationsflut oft an Struktur fehlt, werden wichtige Details schnell übersehen infolgedessen z.B. Aufgaben redundant ausgeführt werden oder vollkommen unbearbeitet bleiben. Unternehmen benötigen heute neben der konventionellen Datenverarbeitung weitere Systeme, um den Ansprüchen des Web 2.0 gerecht zu werden und auch in Zukunft performant und ertragreich am Markt interagieren zu können.

An diesem Punkt setzt die deutsche ‚media-service consulting & solutions GmbH‘ mit „TickX“ an. TickX ist eine leistungsstarke Help-Desk-Lösung für Support-Szenarien, Teamarbeit und Projektkoordinationen, die Unternehmen als perfekter Begleiter bei der Optimierung von Abläufen und Prozessen sowie der Steigerung ihrer Dienstleistungsqualität unterstützt. Das multifunktionale Tool eignet sich als klassisches Ticketsystem, bietet aber noch viele zusätzliche Features und ist daher branchenübergreifend einsetzbar. Mit Hilfe der Microsoft SharePoint-basierten Software lassen sich jegliche Arten von Support-Anfragen (z.B. Störungsmeldungen, Service- und Informationsanfragen etc.) über diverse Meldewege erfassen, klassifizieren, verwalten, speichern und weiterverarbeiten. Zur eindeutigen Referenzierung durch den Ersteller der Anfrage erhalten alle Vorgänge eine eindeutige ID. Die auf diese Weise erfassten Tickets werden automatisch oder manuell zur weiteren Bearbeitung an die Queues (Warteschlangen) der jeweils zuständigen Verantwortungsbereiche des Unternehmens weitergeleitet. TickX listet sämtliche Prozesse übersichtlich in einem zentralen Dashboard auf, zeigt den aktuellen Bearbeitungsstatus sowie weitere Informationen zu jedem Vorgang (z.B. Dringlichkeit von Aufgaben) an und ermöglicht die Ticket-Übernahme durch einen Sachbearbeiter mit wenigen Klicks. Eskalations- und Benachrichtigungsmechanismen unterstützen die Ticket-Verantwortlichen in TickX bei der Einhaltung der mit dem Kunden vereinbarten Service-Level-Agreements (SLA). So können Reaktions- und Lösungszeiten eingehalten werden und kein geöffnetes Ticket wird vernachlässigt oder geht verloren. Außerdem erlaubt ein integrierter Live-Ticker Administratoren wichtige Nachrichten auf dem Dashboard aller oder ausgewählter Team-Mitglieder anzeigen zu lassen. Auf diese Weise kann ein großes Anfragevolumen durch wenige Mitarbeiter bewältigt werden, ohne dabei an die Grenzen herkömmlicher E-Mail-Clients (Intransparenz, sequentielle Vorgangseingänge, fehlende Klassifizierungsmöglichkeiten etc.) zu stoßen. Dank der tiefenreichen Integration von SharePoint ist TickX ein Programm, das nicht nur modular aufgebaut ist, sondern sich auch erweitern und skalieren lässt. Kunden zahlen somit wirklich nur für Funktionen, die sie wirklich benötigen.

Mit der TickX Basis-Version erhalten Sie ein vollwertiges und mächtiges Ticketsystem, das komplett browsergestützt funktioniert und daher standortunabhängig einsetzbar ist. Wenn Sie darüber hinaus spezielle Anforderungen haben, zum Beispiel eine Schnittstelle zu einem ERP-System, ein Self-Service-Portal für Kunden oder komplexe Abrechnungsfunktionen benötigen, wählen Sie aus den optionalen Modulen und stellt Sie sich ganz einfach Ihr individuelles Ticketsystem zusammen – Wie aus einem Baukasten.

Weitere Informationen zum jüngsten TickX-Release (v1.5.4) sowie den verfügbaren Lizenzversionen und Preisen erhalten Sie gerne auf Anfrage von unserem Vertrieb.